Auf dem GIFA-Forum stellten CTO Marco Rische und Marcus Forunell, Vice President Global Service and digital products, vor, wie sie ihren Kundenservice auf hybride IoT-Services umstellt haben. Der Hersteller von Induktionsanlagen hat neun Niederlassungen auf fünf Kontinenten und entsprechend weltweit verteilen sich die Kunden. Die größte Herausforderung war die große Entfernung zu den Kunden, berichtet Rische auf der GIFA. „Früher brauchten wir beispielsweise für ein Probleme mit einer Anlage in Brasilien, das eigentlich innerhalb von 15 Minuten von einem unserer Techniker gelöst werden könnten, mindestens vier Tage“, erklärt Rische. Das bedeutet für den Kunden empfindliche Produktionseinbußen. Statt sich mit aufwändigen Reisen und Visa-Problemen herumzuschlagen, investierte ABP Induction Systems in ein digitales Portal, über das künftig alle Anliegen der Kunden laufen. Vor einem Jahr haben sie damit begonnen, die Struktur dieses Portals zu entwickeln und ihre Prozesse entsprechend umzustellen. Heute gibt es ein Portal, auf dem sich jeder Kunde in einen individuell eingerichteten Bereich einloggen kann. Jeder Kunde findet dort genau die Informationen, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hat die Gießerei in Brasilien beispielweise technische Probleme, können die Verantwortlichen einsehen, ob ein Techniker, der auf ihren Fall spezialisiert ist, verfügbar ist. Der kann sich dann mittels Augmented Reality einschalten: Über ein Headset mit Datenbrille kann der Techniker sehen, was der Kunde sehen kann und diesen entsprechend für eine Reparatur virtuell anleiten. Mit einer VR-Brille ist es sogar möglich, durch die gesamte Gießerei zu navigieren. Lokal beim Kunden speichert ein PC jede Sekunde Daten der Anlage, die ein Techniker dann einsehen und analysieren kann, wenn es ein Problem geben sollte. So kann ein Produktionsstillstand oder eine Verzögerung im Ablauf auch auf der anderen Seite des Erdballs schnell erfasst und behoben werden.
ABP Induction Systems nutzt dafür eine Open Software Solution, die auch für andere Anforderungen genutzt werden kann. Das Unternehmen hat dieses System gemeinsam mit fünf Kunden entwickelt. „Unsere Kunden sind eher konservativ und wir waren positiv überrascht, wie offen sie auf dieses Portal reagiert haben. Schließlich haben sich dadurch eine Menge Synergie-Effekte ergeben“, berichtet Rische. Er empfiehlt Branchenkollegen, sich kompetente Partner für eine Lösung wie diese zu suchen. Die größte Herausforderung sei nicht die Applikation gewesen, sondern für die Infrastruktur vor Ort zu sorgen. Das sei in Brasilien, China, aber zum Teil auch in Deutschland eine große Aufgabe. Jetzt bekommen die Kunden einen Koffer, der als Router funktioniert und die digitale Infrastruktur sicherstelle, erklärt Fournell. Die Erfolgsbilanz des Portals zeigt, dass das Unternehme damit in ein wirksames Werkzeug investiert hat: Nach drei Monaten konnten sie die Produkteffektivität um 10 bis 30 Prozent steigern, die Machienenverfügbarkeit erhöhte sich um 5 bis 15 Prozent und die Teamproduktivität um drei bis zehn Prozent.
ABP Induction Systems nutzt dafür eine Open Software Solution, die auch für andere Anforderungen genutzt werden kann. Das Unternehmen hat dieses System gemeinsam mit fünf Kunden entwickelt. „Unsere Kunden sind eher konservativ und wir waren positiv überrascht, wie offen sie auf dieses Portal reagiert haben. Schließlich haben sich dadurch eine Menge Synergie-Effekte ergeben“, berichtet Rische. Er empfiehlt Branchenkollegen, sich kompetente Partner für eine Lösung wie diese zu suchen. Die größte Herausforderung sei nicht die Applikation gewesen, sondern für die Infrastruktur vor Ort zu sorgen. Das sei in Brasilien, China, aber zum Teil auch in Deutschland eine große Aufgabe. Jetzt bekommen die Kunden einen Koffer, der als Router funktioniert und die digitale Infrastruktur sicherstelle, erklärt Fournell. Die Erfolgsbilanz des Portals zeigt, dass das Unternehme damit in ein wirksames Werkzeug investiert hat: Nach drei Monaten konnten sie die Produkteffektivität um 10 bis 30 Prozent steigern, die Machienenverfügbarkeit erhöhte sich um 5 bis 15 Prozent und die Teamproduktivität um drei bis zehn Prozent.
